Senior Researcher

Senior Researcher

Op dit moment zetten we een belangrijke stap met ons ‘Voice of the Customer’ programma (VOC). Dit programma heeft als doelstelling om de bank klantgerichter te maken met een nieuw bankbreed feedbackplatform. Met het nieuwe platform (Qualtrics) kunnen we voor alle klantkanalen feedback ophalen en biedt het nieuwe onderzoeksmogelijkheden.

Werkomgeving
Je maakt deel uit van het Customer & Market Insights (C&MI) afdeling – bestaande twintig onderzoekers met verschillende specialismen, een ops team en twee data-analisten.

Je werkt binnen het VOC programma direct samen met de Operations manager, vier feedback onderzoekers, twee analisten. Daarnaast werk je in een cross-functional team intensief samen met diverse collega’s vanuit de Grid, de afdeling die de Qualtrics tooling technisch ontwikkelt en waar nodig het team vanuit de leverancier Qualtrics.

Je werk
In de basis staat het platform ondertussen en daarmee hebben we nieuwe kennis en skills nodig om de online en communicatie metingen te ondersteunen en op een hoger plan te krijgen. In deze rol faciliteer je onderzoek naar de tevredenheid over webpagina’s de app en in communicatie. Concreet:

• Denk je mee en lever je input voor de doorontwikkeling van het platform. Als eerste check je bij de huidige gebruikers of de uitrol van het platform goed gegaan is en wat nog nodig is op korte en langere termijn.

• Adviseer stakeholders over de juiste online onderzoeksmethode om in te zetten en ondersteun stakeholders door het aanmaken van onderzoeken en dashboards.

• Review je de standards voor online onderzoek die tot nu toe zijn ontwikkeld en kijk je wat nog nodig is.

• Analyseer de CX performance van de diverse kanalen (web, app, email en bankmail) en als het over journeys gaat leg je de verbanden tussen de kanalen.

• Leid je andere feedbackonderzoekers op om online en campagne onderzoeken te kunnen ondersteunen.

• Indien nodig spring je bij het onderzoek op gebied van andere kanalen en processen.

• Verder ben je samen met de rest van het feedback team ben verantwoordelijk om het voice of the customer programma optimaal te laten werken, het te promoten en vooral met de inzichten de organisatie klantgerichter te maken.

Met de volgende resultaten:

• Check op de implementatie van het Qualtrics platform voor online en campagne metingen

• Check op standaarden voor online onderzoek

• Ondersteuning online en campagne onderzoek

• Andere feedback onderzoekers opgeleid

• Input op de roadmap voor de doorontwikkeling van het platform.

Jouw profiel:

• Minimaal een afgeronde hbo- of wo-opleiding

• 5+ jaar onderzoekservaring

• 2+ jaar ervaring met feedback tooling op gebied van web, app en communicatie

• Gestructureerd

• Sterk in communicatie, stakeholder management en samenwerking met andere afdelingen

• Je bent liefst 36 uur per week beschikbaar

Wat wij bieden:

• Salaris: € 4.345,00 - € 6.150,00 bruto per maand

• Pensioenbijdrage en vakantiegeld

• Locatie: Hybride, thuiswerk- en reiskostenvergoeding

• ZZP is ook mogelijk, uurtarief €75,00 - €84,75 (all-in, excl. BTW)

• Contractduur: voor in eerste instantie 3 maanden met mogelijk verlenging

• Werkuren: 36 uur per week